Volkswagen ve a Tesla no sólo como su máximo rival en lo relativo a tecnología y sus coches eléctricos de calle, sino también como su inspiración. Es algo que Herbert Diess, CEO del grupo, no ha ocultado desde que llegó a su actual puesto dentro del Grupo Volkswagen. El consorcio alemán no oculta que tiene como objetivo lograr una respuesta similar por parte de los clientes a la que consigue Tesla.
El porvenir de la marca Volkswagen se antoja complicado, pues han de implementar la nueva identidad de marca que están desarrollando mientras que Tesla ya domina con mano de hierro todo a lo que ellos aspiran, en una etapa en la que la industria se está girando de lleno hacia el coche eléctrico, no siendo la única marca en aspirar a lo mismo.
La firma alemana no sólo quiere que cambiemos la percepción sobre ella como un fabricante de coches, sino que quiere, incluso, que se tenga la idea que estamos ante una empresa de movilidad más que ante un fabricante de coches, cercana incluso a la imagen de una startup disruptiva. Es por esto mismo por lo que ha nombrado a Markus Kleimann, un hombre clave en el pasado de la firma, para que diseñe e implemente distintas interfaces y procesos con clientes para llevar al fabricante a lograr esta nueva identidad.
Kleimann ha sido nombrado como director de experiencia (de cliente), un puesto creado específicamente para él y su cometido dentro de la marca. "Como resultado de la creciente digitalización de los automóviles, se están creando nuevas interfaces para nuestros clientes dentro y fuera de sus vehículos", dijo Ralf Brandstaetter, director ejecutivo de Volkswagen. Añadía que "ahora más que nunca, una experiencia de cliente cohesiva y la rápida implementación de sus requisitos se han convertido en un factor de diferenciación clave".
Puntos clave a lo largo de la vida útil de sus coches sobre los que Volkswagen establecerá su nueva identidad.
Entre otras cosas, el cometido más importante que se ha encargado a Kleimann es que desarrolle e implemente una interfaz más intuitiva y procedimientos de cara a los clientes con una gran capacidad dinámica, pues ha de anticipar la variación de preferencias en los mismos y poder implementar cambios en los mismos sobre la marcha.
Los puntos más importantes sobre los que se basa esta nueva estrategia de Volkswagen son aquellos más decisivos, a su modo de ver, y articularán todo en base a los requisitos y comentarios de los clientes a lo largo del proceso de compra (incluyendo aspectos como la configuración del coche), el uso del mismo (conducción, navegación, facilidad de uso), cargas y actualizaciones.
Volkswagen no sólo pretende dar caza a Tesla en lo que a volumen de ventas de coches eléctricos se refiere, sino que también quiere mejorar la tecnología que ofrece el fabricante americano. Todo lo anunciado no es más que la materialización de lo que el CEO del Grupo Volkswagen lleva anunciando desde que llegó a su puesto en el grupo, ya que quiere convertir los coches eléctricos en auténticos dispositivos con ruedas, y para ello es fundamental que los mismos recopilen información y formen parte de la vida digital de sus usuarios.
La semana pasada nosotros mismos acudíamos a una conferencia con los responsables de la marca que han desarrollado el sistema de actualizaciones de los primeros modelos de la gama ID., ya que saben que las actualizaciones serán un proceso clave durante la vida útil del coche, incluso un aliciente de compra, ya que entre otras cosas permitirá que el valor residual de sus modelos no se vea tan mermado como los de la competencia.
En definitiva, y a nuestro modo de ver, se puede decir que Volkswagen ha desarrollado un modelo de negocio de manera inversa a como puede ser habitual, es decir, partiendo de cómo quiere que se entienda su marca y de las necesidades y preferencias de los clientes y desarrollar desde ello mismo hacia adentro sus productos y procedimientos, para que así prime la experiencia del cliente por encima de todo, y que es lo que le brindará el ansiado puesto de referente digital dentro de la industria que tanto buscan.
