A lo largo y ancho de todo el mundo muchos usuarios de Tesla se quejan del servicio postventa. Tras recibir numerosas quejas por el trato, el tiempo de espera y la calidad de los trabajos, Elon Musk se esforzará en mejorar los centros de servicio, haciéndolos más grandes y más especializados. Así lo ha confirmado el CEO de la compañía durante una reunión con toda la compañía. Y esa no ha sido la única novedad con respecto a la asistencia.
A principios de esta semana Musk anunció que estaban trabajando para lograr que la mayoría de los clientes que pasen por el taller tengan su coche reparado en un día. Aunque muchas veces son sencillas y simples maniobras de mantenimiento, en otras ocasiones los tiempos de reparación se extienden más allá de lo debido. Ese esfuerzo en mejorar el servicio irá acompañado de un incremento en el tamaño de los centros y en la especialización del personal.
El problema no ha sido sólo la calidad de los servicios prestados, sino que los centros de asistencia no han crecido al mismo ritmo que las ventas. Por el momento ni Tesla ni Elon Musk han comunicado cómo piensan hacer eso. La intención es clara: revolucionar el servicio y hacerlo 10 veces mejor que la competencia. Si bien otras marcas que tienen cuotas de mercado similares o inferiores a Tesla cuentan con muchos centros repartidos por todo el mundo, los centros Tesla son pocos, así que uno de los primeros pasos es sumar más talleres.
Todo esto ha salido a colación de un empleado preocupado por la atención al cliente en la postventa. A esa pregunta el propio Musk ha comentado: “Creo que todavía tenemos un enfoque relativamente convencional en el servicio, aunque usamos la aplicación del coche. Tenemos un mejor servicio que el resto de la industria, pero realmente quiero ver cómo podemos revolucionar el servicio y hacerlo 10 veces mejor que el resto de la industria”.
Tras recopilar la información de cientos de miles de visitas al taller, Tesla cree que dos tercios de las asistencias pueden solventarse en una sola jornada, siempre y cuando haya las piezas necesarias para la reparación. Ese es otro de los puntos débiles de sus talleres, pues en muchas ocasiones el tiempo de espera para recibir piezas se dilata en exceso. En Tesla creen que con un buen inventario y un mejor proceso de logística el problema puede corregirse.
También se espera la contratación de más mano de obra en los centros de asistencia, pues la actual está muy por debajo del trabajo solicitado. Todo esto coincide en una semana en la que un informe europeo ha reconocido a la empresa americana como la menos fiable del mercado, muy por debajo de las marcas asiáticas, que se han establecido como los fabricantes con mayor fiabilidad de la industria. Aunque Musk ha reconocido que todas estas mejoras se implementarán primero en Estados Unidos, todos los cambios acabarán volviéndose globales con el tiempo.
